3-PRO-830 - PRODUCTO NO CONFORME
1.- Propósito del documento
Definir los controles, las autoridades y responsabilidades encargadas del manejo e investigación de las No Conformidades, tomando acción para mitigar cualquier impacto causado por la iniciación y cumplimiento de las acciones correctivas y preventivas.
2.- Términos y definiciones
TÉRMINO
Documento
Procedimiento
Manual de la Calidad
Registro
Especificación
No Nonformidad
Requisito
Acción Correctiva
Corrección
Acción Preventiva
Acción de Mejora
Queja
Reclamo
DEFINICIÓN
Información y su medio de soporte
Forma especificada de llevar acabo una actividad o procedimiento
Documento que especifica el SGC de una Organización
Documento que presenta resultados o proporciona evidencia de actividades desepeñadas
Documento que especifica los requerimientos
Incumplimiento de un Requisito
Necesidad o espectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
Acción
tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación
no deseable
Acción
tomada para eliminar una no conformidad detectada
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable
Acción
relacionada con la mejora continua (2.9) en el sentido de incrementar
la probablidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de
otras partes interesadas
Acto
de un cliente al manifestar el descontento por alguna situación
que él considera impropia, puede tener relación o no con
el servicio que entrega la organización; no obstante no existe
ningún tipo de compromiso de parte de la organización; sin
embargo, podría constituir una acción fundada y podría
incluso constituir un desvío a la políticas de la calidad
de la empresa. Una queja deberá investigarse siempre hasta determinar
si es procedente o no
Descontento
del cliente vinculado directamente al servicio prestado por nuestra organización.
Tiene lugar cuando el cliente considera que no se está cumpliendo
con algún tipo de compromiso suscrito de manera contractual o real.
Es decir, el reclamo es cuando el cliente tiene cierto derecho
de exigir algo que no se le está cumpliendo
3.- Aplicación y
alcance
Los reportes de No
Conformidades pueden resultar de las auditorias, de los reclamos y/o quejas
de clientes, sean verbales o por escrito, o pueden ocurrir como parte
de la rutina de operaciones en donde un individuo o departamento puede
identificar la no conformidad.
Este proceso trabaja en conjunto con:
PRO-822 & PRO-852-3
4.- Requerimientos
NCH2728:2015 Cláusula 8.3
4.1 Responsabilidad
La detección de una No Conformidad es responsabilidad del Representante por la Dirección u otro funcionario designado, como por ejemplo el Encargado de Servicios o de quien prepara y emite en un Reporte de Auditoría Interna la detección de la no conformidad. Tambien es responsabilidad de aquel funcionario que recibe una queja o reclamo de algún cliente, por ejemplo, un relator, que recibe una queja reclamo de un alumno. Es, además, la responsabilidad de todos los empleados alertar sobre posibles no conformidades al Representante de la Dirección.
4.1.1 Identificación de No Conformidades
Una no conformidad
puede ser identificada por medio de:
- Auditorías internas y hallazgos
- Hallazgos de auditorías por parte de terceros
- Quejas (Internas o externas)
- Reclamos (Internos o externos)
- Observaciones
- Incidentes
- Inspecciones de limpieza
- Hallazgos de rutina
- Conatos de accidentes
- Otros
5.0. Proceso - 5.1 Control de un Producto No Conforme
Cualquiera que sea el medio por el cual se identifique una No Conformidad, la causa subyacente de la no conformidad será investigada y será aplicada la correspondiente acción correctiva de acuerdo a la naturaleza de la No Conformidad. Las acciones preventivas tales como implementación, modificación, o el cumplimiento de procedimientos y controles, se tomaran para evitar la repetición de la No Conformidad. Cualquier acción correctiva o preventiva que se dirija a las causas de la no conformidad, debe ser apropiada a la magnitud del problema y debe ser conmensurada con el impacto encontrado, además de ser documentada. Las No Conformidades, acciones correctivas, acciones preventivas y acciones de mejoras, deberán ser registradas en una planilla registro única denominada 5-REG-804, la cual se comporta como registro único y como reporte de auditoría. Las instrucciones del uso del 5-REG-804 pueden ser leidas en el mismo documento.
La organización implementará y mantendrá un sistema de reporte y registro 5-REG-502, documento donde se registrarán, entre otras novedades del SGC las no conformidades, las acciones preventivas y las acciones correctivas. Cualquier cambio a los procedimientos de gestión de calidad que sean resultado de una acción correctiva o preventiva será registrado en el 5-REG-502. La forma 5-REG-803 detallara la naturaleza de la no conformidad hallada durante una auditoría interna, así como las propuestas para las acciones correctivas y preventivas, este reporte será enviado por el Auditor Interno al Representante de la Dirección.
Aquellas no conformidades de la misma naturaleza o desviaciones de procesos que sean persistentes (por ejemplo la omisión de los procesos, o ausencia total de la documentación requerida) serán reportadas al miembro relevante del área de gestión de calidad para la debida resolución y solución.
Las desviaciones significativas de las políticas de calidad serán reportadas a la dirección en la próxima junta de revisión por la dirección mediante el uso del formulario MEMORANDO, el cual puede emplearse en formato correo electrónico o Word o cualquier otra herramienta que permita procesar texto o en formato impreso.
Cuando las acciones preventivas demanden de una gestión a largo plazo, estas serán consideradas en el marco de objetivos o metas y serán tomadas en cuenta en la Revisión por la Dirección.
5.2 Documentación y Registro
Toda la documentación y registros generados por el proceso de no conformidad, serán manejados de acuerdo a la reglamentación normativa, cláusulas 4.2.3 y 4.2.4. y las documentación pertinente será almacenada, preferentemente, en la carpeta denominada "Gestión de la Calidad" en su PC.
6.0
Diagrama de flujo del proceso
