4-INT-601 - GESTIÓN DEL CLIENTE
FUNDAMENTOS
El enfoque de proceso productivo de servicio es una técnica que emplea la organización para gestionar sus servicios de tal manera de dar soluciones a los problemas que nacen como resultado de la prestación del servicio en sí, como tal, el enfoque de proceso productivo de servicio se concentra en el qué, es decir qué es lo que busca el cliente, cuál es su necesidad, cuales son sus expectativas. Entonces la organización debe centrarse o focalizarse en lo que los clientes están comprando y no en lo que la organización cree que es mejor dar. A partir de la respuesta al qué, se construye la rutina para poder fabricar ese servicio o requerimiento, es decir, satisfacer la necesidad de nuestros clientes.
OBJETIVO DEL INSTRUCTIVO
Establecer una metodología que defina las estapas del proceso de interactuación con el cliente, la captación del cliente, la generación de propuestas comerciales, y la entrega de las mismas, así como el diseño de la actividad.
ALCANCE
Este procedimiento se utiliza cada vez que un determinado cliente presente un requerimiento de capacitación y sea necesario presentar una propuesta económica / técnica (cotización del servicio)
EXCLUSIONES
Se excluye del presente
instructivo al personal del OTEC cuando son los accionistas de la empresa,
por personal tercerizado y por los relatores ya que, estos últimos, son evaluados como proveedores.
ROLES
- Gerencia: Este Rol
es asumido por el Director
- Secretaría: Este rol es asumido por personal administrativo,
por el Director o por el Encargado de Servicios.
- Relator: Profesional que puede ser externo a la organización, al cual
se encarga el diseño y relatoría de cursos específicos
dependiendo de su experticia.
DOCUMENTO APLICABLE
- Nch2728:2015
- Código del Trabajo para el personal en relación de dependencia
- Código Civil Párrafo Noveno Títuo XXVI, del Libro IV
TERMINOLOGIA APLICABLE
Mercado Público: Es el Portal Electrónico del estado donde todos los Organismos
Públicos licitan la adquisición de los servicios o productos
que demandan.
Convenio Marco: Son licitaciones pública del Estado, pre adjudicadas,
en las que participan empresas que cumplen con los requerimientos de las bases, que resultan adjudicados y
se convierten en proveedores preferentes del Mercado Público
al ser admitidos en el catálogo de convenios Marco Chile Compra
Express.
Bases de postulación:
Documento que emite la empresa solicitante de una actividad de capacitación
donde se señalan los requerimientos de dicha actividad.
Términos
de referencia: Es un documento similar a las Bases de postulación.
Relator:
Profesional que puede ser externo a la organización, al cual
se encarga el diseño y relatoría de cursos específicos
dependiendo de su experticia.
Base de Datos de Relatores: Archivo (físico o electrónico) donde existen currículum y antecedentes de relatores.
Listado de relatores
aprobados: Documento donde se muestran los relatores que posee el
OTEC de manera organizada.
EQUIPO Y HERRAMIENTAS
Sistema de Gestión de la Calidad
4-INT-704
ACTIVIDADES: ACTIVIDADES PARA EL PROCESO: CONOCIENDO EL REQUERIMIENTO DE CAPACITACIÓN
La forma de conocer
los requerimientos de nuestros potenciales clientes es mediante la participación
en Licitaciones a través del Portal de mercado público,
participando en licitaciones de OTIC y mediante el contacto directo
del cliente con el OTEC.
El Encargado de
Servicios debe realizar un primer análisis de la demanda de capacitación
que aparece en el Portal de mercado público o de lo solicitado
directamente por el cliente, así como mediante una presentación
del OTEC en los diferentes OTIC acreditados, en los OMILES de diferentes
municipalides, luego determina en cuales desea o puede participar u
ofertar, en base a los cursos solicitados y a la capacidad del OTEC
para dar satisfacción a ellos. Los cursos en los
cuales se decide ofertar por medio de una propuesta, la cual debe ajustarse
al instructivo 4-INT-704, y se deben registrar en 5-REG-702.
Para participar
en una licitación es necesario cumplir con las “bases de postulación”
o “Términos de referencia” que son aportadas por la empresa solicitante,
este documento es la base para el diseño de la Propuesta o cotización.
Cuando el cliente es una organización que no presenta ningún
término de referencia o no posee bases de postulación,
la propuesta se desarrollará basándose en el instructivo 4-INT-704.
En el caso de existir
Contacto Directo con el Cliente, es él quien expone sus requerimientos
y, en base a estos, nuestro OTEC genera un diseño de la Propuesta
y de la actividad de Capacitación específica y ajustada al cliente.
Una vez realizada
la capacitación, para realizar el proceso de retroalimentación
con el Cliente, se le envía le envía una evaluación de satisfacción o "Encuesta"
Una vez diseñada la propuesta, en Encargado de Servicio debe verificar:
- Que el diseño del curso se adapte a los requisitos del cliente según las bases de postulación o Términos de referencia, o requisitos expuestos directamente por el cliente;
- Que se hayan resuelto las diferencias detectadas en la revisión;
- Que las dudas de la etapa de preguntas pueden efectuar los participantes de la licitación o por el cliente, se hayan resuelto y
- Que se adjunten todos los documentos anexos solicitados en la licitación o los necesarios para el cliente.
- De existir problemas se deben solucionar, volver a verificar y registrar.
Si la propuesta
cumple con todos los requisitos señalados en el instructivo 4-INT-704, se procede a enviar
al cliente.
¿Qué sucede luego que el cliente ha aceptado la propuesta?
El Encargado de Servicios debe generar un contrato escrito, vía e-mail u otros que la organización decida para efectos de evidenciar esa relación. El cliente, debe confirmar esta relación ya sea por escrito, correo electrónico u otro medio que la organización dedida. Esta relación, queda sujeta a lo que regula el Código Civil, respecto de los actos jurídicos.
DEFICIONES DEL CÓDIGO CIVIL
Los requisitos de existencia y validez de los actos jurídicos son fundamentales para que estos se den, si falta un solo requisito, entonces el acto es nulo o inexistente, carece de efecto legal (Libro IV del Código Civil).
Código Civil, Art. 1438.- Contrato o convención es un acto por el cual una parte se obliga para con otra a dar, hacer o no hacer alguna cosa. Cada parte puede ser una o muchas personas.
Código Civil, Art. 1460.- Toda declaración de voluntad debe tener por objeto una o más cosas que se trata de dar, hacer o no hacer. El mero uso de la cosa o su tenencia puede ser objeto de la declaración.
Código Civil, Art.1443.- Real cuando, para que sea perfecto, es necesaria la tradición de la cosa a que se refiere. Solemne cuando está sujeto a la observación de ciertas formalidades; Consensual cuando se perfecciona por el solo consentimiento. Revisar la cláusula 7.2.2 (Revisión de los requisitos relacionados con el servicio) del Manual de gestión de la Calidad, en la cual se define el procedimiento pertinente cuando no existe un contrato o acuerdo escrito.
DESARROLLO DE LA COMPETENCIA PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para lograr la satisfacción del cliente nuestro OTEC procura desarrollar la capacidad de competir simultáneamente en:
A. COSTO
B. CALIDAD
C. CREDIBILIDAD
D. FLEXIBILIDAD
E. TIEMPO
F. SERVICIO
Ninguna de las seis dimensiones de la competencia aislada es más importante que la otra, por consiguiente nuestra estrategia competitiva se sustenta en el desarrollo de cada uno de estos elementos en conjunto y nos basamos en el cumplimiento de los siguientes requisitos:
A. MEJORAMIENTO
CONTINUO
B. INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO
C. ADOPCIÓN DE TECNOLOGÍA DE PUNTA o AVANZADA
D. INTEGRACIÓN DE PERSONAS Y SISTEMAS
Por consiguiente, es menester de cada miembro de nuestra organización actuar teniendo presente todo lo anterior.