OTEC RIO SpA


3-PRO-852-3 - ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

1.- Propósito del documento

Definir los controles, las autoridades y responsabilidades encargadas del manejo y seguimiento de las Acciones Preventivas (AP) y Acciones Correctivas (AC), tomando acción para mitigar cualquier impacto causado por la iniciación y cumplimiento de las acciones correctivas y preventivas.

2.- Términos y definiciones

TÉRMINO

Documento

Procedimiento

Manual de la Calidad

Registro

Especificación

No Nonformidad

Requisito

Acción Correctiva

Corrección

Acción Preventiva

Acción de Mejora


Queja





Reclamo



DEFINICIÓN

Información y su medio de soporte

Forma especificada de llevar acabo una actividad o procedimiento

Documento que especifica el SGC de una Organización

Documento que presenta resultados o proporciona evidencia de actividades desepeñadas

Documento que especifica los requerimientos

Incumplimiento de un Requisito

Necesidad o espectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable

Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable 

Acción relacionada con la mejora continua (2.9) en el sentido de incrementar la probablidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas

Acto de un cliente al manifestar el descontento por alguna situación que él considera impropia, puede tener relación o no con el servicio que entrega la organización; no obstante no existe ningún tipo de compromiso de parte de la organización; sin embargo, podría constituir una acción fundada y podría incluso constituir un desvío a la políticas de la calidad de la empresa. Una queja deberá investigarse siempre hasta determinar si es procedente o no

Descontento del cliente vinculado directamente al servicio prestado por nuestra organización. Tiene lugar cuando el cliente considera que no se está cumpliendo con algún tipo de compromiso suscrito de manera contractual o real. Es decir, el reclamo es cuando el cliente tiene cierto derecho de exigir algo que no se le está cumpliendo

3.- Aplicación y alcance

Los registros de las AC y AP pueden resultar de las auditorias, de los reclamos y/o quejas de clientes, sean verbales o por escrito, o pueden ocurrir como parte de la rutina de operaciones en donde un individuo o departamento puede identificar la no conformidad.
Este proceso trabaja en conjunto con:

PRO-830

4.- Requerimientos

NCH2728:2015 Cláusula 8.5

4.1 Responsabilidad

El tratamiento de las AP y AC es responsabilidad del Representante por la Dirección u otro funcionario designado, como por ejemplo el Encargado de Servicios o de quien prepara y emite en un Reporte de Auditoría Interna la necesidad de realizar una Ap o AC. Tambien es responsabilidad de aquel funcionario que recibe una queja o reclamo de algún cliente, por ejemplo, un relator, que recibe una queja reclamo de un alumno. Es, además, la responsabilidad de todos los empleados alertar sobre posibles acciones al Representante de la Dirección.

4.1.1 Acciones Preventivas y Correctivas

Una no conformidad puede ser identificada por medio de:

  • Auditorías internas y hallazgos
  • Hallazgos de auditorías por parte de terceros
  • Quejas (Internas o externas)
  • Reclamos (Internos o externos)
  • Observaciones
  • Incidentes
  • Inspecciones de limpieza
  • Hallazgos de rutina
  • Conatos de accidentes
  • Otros 

8.5.2 / 8.5.3 (AC-AP)

Cualquiera que sea el medio por el cual se decida implementar una AC o AP. Cualquier acción correctiva o preventiva que se dirija a las causas de la no conformidad o no, debe ser apropiada a la magnitud del problema y debe ser conmensurada con el impacto encontrado, además de ser documentada. Las AC y AP o las que se consideren de mejora, deberán ser registradas en una planilla registro única para dar tratamiento y seguimiento a las AC o AP.

En ese documento se deberá registrar el origen de la acción, así como las propuestas para las acciones correctivas y preventivas, este reporte será enviado por el Auditor Interno al Representante de la Dirección.

Sólo en caso de existir desviaciones significativas de las políticas de calidad, estas serán reportadas a la dirección en la próxima junta de revisión por la dirección mediante un MEMO o comunicación escrita, el cual puede emplearse en formato correo electrónico o Word o cualquier otra herramienta que permita procesar texto o en formato impreso.

Cuando las acciones preventivas demanden de una gestión a largo plazo, estas serán consideradas en el marco de objetivos o metas y serán tomadas en cuenta en la Revisión por la Dirección. 

5.2 Documentación y Registro

Toda la documentación y registros generados por el proceso de no conformidad, serán manejados de acuerdo a la reglamentación normativa, cláusulas 4.2.3 y 4.2.4. y las documentación pertinente será almacenada, preferentemente, en la carpeta denominada "Gestión de la Calidad" en su PC.

6.0 Diagrama de flujo del proceso